Елена Зленко — основательница LiloMilkTea, первой сети bubble tea* в Перми, которая за восемь лет выросла из локального эксперимента в прибыльный бизнес с франшизой, маржой 70% и окупаемостью от 4 месяцев.
Вспомните момент, когда вы впервые подумали: «Да, я создала нечто большее, чем просто точку с чаем». Что это был за момент и что вы тогда почувствовали?
Впервые это ощущение пришло, когда 3,5 года назад маленькие гости, узнав о нашей точке, стали приводить к нам родителей из отдаленных районов города и даже из соседних городов с криками: «Мам, смотри, это же бабл-ти! Наконец я его попробую!» На тот момент весь интернет пестрил картинками стаканчиков с шариками, в модных магазинах с азиатскими аксессуарами начали продаваться игрушки, блокноты и ластики с аналогичной символикой. И тут мы — первые в городе и от силы пятые в России с настоящей точкой бабл ти!
Спрос и популярность нарастали с каждым днем. Тогда мы ощутили свою уникальность и востребованность!
Но на самом деле я до сих пор очень горжусь и радуюсь, когда вижу довольные лица гостей, проходящих с нашими стаканчиками.
Вы прошли через провал бабл-ти в Перми, почти без спроса. Расскажите, как это было. Почему вы не сдались? Что внутри вас дало ресурс продолжать?
В 2017 году мы открыли Bubble Bar — небольшое кафе, где выпекали свежие, хрустящие гонконгские вафли с множеством наполнителей и начинок и готовили бабл-ти. Вафли очень «зашли» пермякам, потому что у нас был потрясающий рецепт теста, свежие ингредиенты и мы были единственными в городе, где можно было такое попробовать. Бабл-ти же не стал популярным, помню, как мы просто выбрасывали ингредиенты от незнания, как их продать.
Молодежи это было неинтересно, не было ажиотажа и спроса на азиатский продукт, и продвинуть новую тему не получалось. Тогда в России закрылись почти все баблтишные. Пришлось сместить фокус на вафли и кофе, чтобы удержаться на плаву.
В 2021 году мы открыли точку в новом ТЦ федерального уровня. Поток посетителей был минимальным, а арендная ставка огромной, в параллель начались локдауны, один за другим. Это, пожалуй, были самые тяжелые времена. Но нужно было двигаться дальше, удивлять чем-то гостя. Тогда я вспомнила про бабл-ти: как раз в это время весь мир делился в соцсетях яркими картинками с модными напитками. Я начала искать ингредиенты, буквально «из-под земли» приходилось доставать их: в России почти не было поставщиков. Потом начала придумывать, как их красиво и вкусно продать. Я считаю, упертость и подход с душой к делу гарантировал 90% успеха.
Как вы решаете, что идея напитка жизнеспособна? Это цифры, интуиция, отзывы или что-то еще?
Не буду скромничать, у меня очень тонкий вкус. Я очень привередлива к еде и вкусовым сочетаниям. Все рецепты я придумываю сама, просто приходят в голову, потом тестирую, миксую, прорабатываю на точках — и готово. Сотрудники часто спрашивают: «Как вы это делаете?» А я просто люблю то, что делаю. Для меня каждая деталь в напитке важна — от листочка мяты до красивой подачи в брендированном стакане.
Какие качества вам пришлось в себе развить, чтобы стать не просто владельцем, а настоящим лидером команды?
Моя позиция — быть лояльным руководителем и «дружить» с сотрудниками. Считаю такую систему управления более эффективной и комфортной для меня и самих сотрудников. Они приходят на работу с радостью, а не под прессингом руководства. А как говорится, довольный сотрудник — довольный гость. Сложно выстраивать такую систему, но у нас получается работать на доверии и уважении друг к другу. У нас нет текучки, на данный момент все сотрудники работают больше года, а кто-то уже 4 и 6 лет. Поэтому, лидерство — это не всегда строгость и железный характер. Я такая, какая есть — душевная, открытая, но со крепким стержнем внутри.
Довольный сотрудник — довольный гость
Как вы поняли, что пришло время франшизы? И что вы делаете, чтобы ваши ценности не «размылись» в масштабировании?
Когда появилась стабильность в работе, существенный прирост гостей и, соответственно, выручки, пригласила в команду грамотную управляющую, чтобы она занялась операционными процессами, а я могла делать шаги к масштабированию бизнеса. Франшиза — это большой «пакет», в который упакован мой 8-ми летний опыт, которым хочется делиться с теми, кому пока сложно определиться с видом деятельности или кто не знает, как выстроить эффективно работающую модель бизнеса. К тому же тема очень живая и прибыльная.
Ценности невозможно размыть, пока ты включен в процесс. Я всю жизнь в ресторанной сфере, вижу каждую мелочь, а здесь все состоит из мелочей — от приветливости персонала до впечатления, с которым ушел гость. Но главное, я люблю то, что создаю, и получаю искреннее удовольствие от процесса своей деятельности.
Вы сами обучаете новых сотрудников. Что вы им говорите в первую очередь — не про рецепты, а про подход?
Я упоминала ранее, что в нашей команде отношения выстроены по принципу дружбы и уважения. Фильтр отсеивания большой, но в результате мы подбираем ребят с правильными ценностями.
Я сама принимаю экзамен после обучения у новичков и даже иногда стажирую. Мне важно донести, что они не просто сюда приходят зарабатывать. Это место, которое сделано с душой, куда вложено много сил, и основная цель всей нашей команды — радовать гостей.
В вашем бизнесе многое построено на ощущениях, атмосфере, «вкусе» — как вы передаете это в операционные процессы?
Опять же здесь все про персонал. Я всегда стараюсь познакомиться с ребятами поближе, они же удивляются, как собственник сам может работать на точках, быть наравне, общаться, смеяться и делиться историями из жизни.
Я, в свою очередь, много путешествую, вижу культуру разных стран и регионов. А особое внимание уделяю местной кухне и ресторанной сфере в целом. Сублимируя накопленный опыт, мне всегда есть чем поделиться, что внедрить в работу и передать команде.
Бывают ли дни, когда вы устали от всего — и все равно идете на точку? Что вами движет в такие моменты?Как бы банально ни было, но желание жить, путешествовать, обеспечивать себя и ребенка. Мой бизнес дал мне почувствовать свободу, финансовую в первую очередь. И здорово, когда доход приносит именно любимое дело.
Что вас больше всего злит в индустрии общепита сегодня?
Пофигизм и человеческий фактор. Небрежность, нечистоплотность, непорядочность. Я считаю, каждый из нас имеет предназначение, будь то певец, спортсмен, бухгалтер. В сфере сервиса и общепита должны работать люди с определенным складом характера, с эмпатией и лояльностью к гостю. Один недовольный официант может испортить имидж ресторана, который создавался годами, согласны?
Как вы думаете, почему гости возвращаются к вам снова и снова? Это вкус, привычка, эмоция?
Мой девиз — «каждый гость должен уйти довольным, потому что гость всегда возвращается туда, где вкусно». И это работает на 100%. У нас, правда, вкусно, большое разнообразие напитков, приветливый персонал и быстрое обслуживание, что немаловажно, мы стоим в топовых ТЦ Перми с очень большой проходимостью.
В чем вы категорически не готовы соглашаться с рынком или потребителем? Где для вас стоит красная линия?
Фраза «клиент всегда прав» давно утратила свой смысл. Сейчас сфера сервиса все чаще встречается с потребительским терроризмом. И мы не исключение. Соглашаться с этим сложно, но приходиться разруливать и такие ситуации периодически.
Если говорить о рынке, то здесь речь о качестве продукта. Сейчас почти всё везут из Китая. Знаю о случаях запрещенных в РФ ингредиентов в составах китайской продукции, завезенной карго — но завозят и продают. Некоторые поставщики работают без декларации на продукт. С этим, конечно, неприятно сталкиваться. Радостно, что за годы работы сформировалась база добросовестных дилеров, которым я доверяю.
Как изменилось ваше отношение к слову «успех» за эти 8 лет?
8 с половиной лет назад я вышла из декрета и хотела сразу стать бизнесвумен. Успех тогда был нарисованной в голове картинкой, к которой я стремилась все эти годы. Сейчас с гордостью могу сказать, что картинка воплотилась в жизнь даже в большей степени и стала моей реальностью. Успех — это оставаться человеком в первую очередь, быть тем, кем ты был изначально. Вне зависимости моешь ли ты посуду на точке, варишь кофе или ведешь переговоры с партнерами из других стран.
Что вы хотите, чтобы человек почувствовал, впервые попробовав напиток LiloMilkTea? Не вкус, а ощущение внутри.
Хочется, чтоб гость был удивлен. Сейчас так много всего, нас сложно удивить чем-то. Но если задействовано несколько чувств в совокупности: эмоциональное удовлетворение, визуальный восторг, приятное впечатление от обслуживания и самое главное, взбудоражены вкусовые рецепторы,— тогда гостю точно захочется вернуться еще и еще.
Есть ли у вас принципы, за нарушение которых вы без разговоров увольняете?
Нарушение кассовой дисциплины, продажи мимо кассы, воровство — это не обсуждается. За все остальные ошибки я даю второй шанс. Любой человек может оступиться.
Представьте, что через 10 лет вас спросят: «Чему вы научили свой город?» Что бы вы хотели ответить?
Научили, наверное, громкое слово.
Я считаю, что моя миссия — сделать сферу сервиса и общепита чуть лучше. В ресторанах, если с блюдом что-то не так, я тихонько подзываю официанта и прошу передать шеф-повару недочеты. Никогда не устрою скандал, не напишу жалобу. Хотя мои друзья меня называют ресторанным критиком. А что касается моих точек, это, наверное, больше мой личный путь развития, через тернии к звездам, как говорится.
*bubble tea (англ.) — чай с пузырьками
